Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Konsumen

Memberikan kepuasan konsumen merupakan salah satu strategi untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahan. Pelanggan yang tidak puas akan membuat mereka lari ke pesaing, artinya perusahaan akan kehilangan konsumen. Kehilangan satu konsumen berdampak sangat besar baik dalam jangka pendek dalam bentuk kehilangan revenue penjualan dan dampak pertumbuhan perusahaan jangka panjang. Seperti yang dikemukakan oleh salah seorang CEO terkenal yaitu There is nothing more devastating to your business than the loss of one of your customers. When customer becomes dissatisfied and stops buying from you, your loss is far greater than the sales revenue. You also lose your investment and undermine your ability to grow. Kepuasan konsumen dapat diukur dengan membandingkan antara kinerja produk jasa dengan harapan konsumen. Untuk menciptakan keunggulan bersaing pada saat ini perusahaan jasa tidak cukup sekedar memuaskan konsumen (kinerja=harapan), tetapi harus memberikan delight (perasaan yang sangat puas (kinerja >harapan).

Kesetiaan Konsumen

Banyak pelangan yang menyatakan puas terhadap satu produk jasa pindah ke produk jasa pesaing. Hal ini disebabkan karena, sekedar memuaskan pelanggan tidaklah cukup. Di era hiperkompetitif seperti sekarang ini, penyedia jasa yang sukses perlu membangun dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Loyalitas pelanggan akan memberikan nilai strategik bagi perusahaan yaitu: pembelian ulang, rekomendasi ke konsumen lain dan tidak tergoda produk jasa pesaing.

Mempertahankan Konsumen

Perusahaan akan rugi jika kehilangan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian menyatakan bahwa kehilangan satu pelanggan berdampak pada perolehan profit jangka panjang yang besar. Hasil riset mengatakan bahwa untuk mendapat pelanggan baru biayanya 5 (lima) kali lebih mahal dibanding mempertahankan konsumen. Oleh karena itu pelanggan harus selalu dijaga agar jangan berpindah. Richard Cross dan Jane Smith memperkenalkan suatu sistim yang dikenal dengan customer bonding atau customer retention sebagai suatu strategi untuk mengikat pelanggan kepada suatu perusahaan. Sistim ini berusaha untuk mempertahankan hubungan yang sudah ada antara perusahaan dengan konsumen, sehingga dapat menciptakan keunggulan bersaing. Proses customer bonding berisikan 5 tahap yaitu awareness bonding, identity bonding, relationship bonding, community bonding dan advocacy bonding.

Penanganan Keluhan dan Pemulihan Jasa

Komplain harus dilihat sebagai sesuatu yang positif bukan merupakan sesuatu yang menunjukkan kelemahan perusahaan. Komplain harus dilihat sebagai gift (hadiah), karena perusahaan dapat memperbaiki kesalahan pelayanan. Komplain mempunyai nilai strategis penting karena konsumen yang mau melakukan komplain hanya sedikit yaitu 4 %, sedangkan yang 96% pergi begitu saja ke perusahaan lain. Melalui komplain sebenarnya konsumen menginkan penggantian, kecepatan dan perhatian yang baik dari perusahaan. Untuk memulihkan kekecewaan konsumen perusahaan dapat menerapkan strategi service recovery (do it right for the second time) jika tidak dapat do it right for the first time.

Kualitas Jasa

Kualitas diartikan sebagai derajad sejauh mana produk jasa dapat memenuhi desain atau spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisen satu sama lain yaitu: produk jasa, proses dan persepsi konsumen. Kualitas jasa dapat didayagunakan untuk mengidentifikasi bentuk kepuasan pelanggan. Menurut Parasuraman dan Zeithalm (1985). Perwujudan kepuasan pelanggan dapat diidentifikasi melalui lima dimensi kualitas yaitu tangible, responsiveness, reliability, assurance dan emphaty. Ada 5 (lima) gap yang menyebabkan adanya perbedaan antara persepsi mengenai kualitas jasa yaitu: gap persepsi manajemen, gap spesifikasi kualitas, gap penyampaian pelayanan, gap komunikasi pemasaran dan gap pelayanan yang dirasakan.

Mengelola Kapasitas dan Permintaan

Aspek perishability bahwa jasa tidak dapat disimpan, sehingga penyedia jasa tidak dapat menciptakan inventory untuk jasanya. Pada saat permintaan meningkat sedangkan kapasitas tidak memadai maka perusahan akan mengalami kerugian. Dan sebaliknya pada saat permintaan turun maka ada kapasitas yang tidak digunakan. Untuk itu penyedia jasa dituntut mengelola permintaan dengan baik. Ada lima pendekatan yang dapat digunakan untuk managing demand capacity yaitu tidak melakukan apa-apa; mengurangi permintaan; peningkatan permintaan; sistiem reservasi melalui persediaan permintaan dan antrian formal melalui persediaan permintaan.

Menunggu Antrian dan Reservasi

Antrian (queue) merupakan sebuah gejala dari permasalahan mengenai kapasitas yang tidak mudah dipecahkan. Sebuah antrian terjadi ketika kedatangan pelanggan pada sebuah fasilitas yang melebihi kapasitas. Untuk meningkatkan efektivitas antrian ada beberapa elemen yang perlu diperhatikan yaitu: populasi konsumen, proses penerimaan, balking, reneging, kebijakan bagi konsumen dan proses pelayanan.

Peran SDM dalam Organisasi Jasa

Inovasi atau mati adalah credo yang harus dilakukan oleh penyedia jasa untuk dapat mempertahankan kelangsungan hidupnya. Untuk mengembangkan budya inovatif maka peran karyawan sebagai internal marketing sangat besar. Program-program umum yang digunakan untuk mengimplementasikan konsep internal marketing ini adalah melalui training, dukungan manajemen dan komunikasi interaktif dan manajemen SDM .

Pengaruh Teknologi dalam Jasa

Perkembangan yang cepat di dalam teknologi informasi memungkinkan bisnis jasa untuk membuat pengembangan yang radikal dalam proses bisnis dan bahkan menggerakkan operasi bisnis secara lengkap. Pengembangan tersebut dapat membuka perubahan pada pegawai lebih kepada sisi positif karena dapat memberikan manfaat bagi peningkatan kualitas pelayanan. Tetapi implementasi teknologi informasi seperti tidak mudah, penyedia jasa dihadapkan pada beberapa tantangan yaitu: persaingan harga, kesulitan untuk membuat standard jasa, kurangnya konsistensi karena keterlibatan konsumen yang tinggi, perubahan perilaku dan kepedulian terhadap faktor keamanan

Menjadi Organisasi Jasa Terkemuka

Struktur Organisasi Berorientasi Konsumen Perusahaan Jasa untuk menciptakan inovasi organisasi. Struktur organisasi customer-oriented didasarkan pada konsep kualitas jasa yang merupakan senjata untuk menciptakan keunggulan bersaing. Penerapan struktur organisasi yang berorientasi konsumen tidak hanya berlaku pada perusahaan besar tetapi juga bagi perusahan kecil. Penerapan struktur berorientasi konsumen ini lebih mudah diterapkan pada perusahaan kecil relatif kecil pada tingkat lokal, lebih market-oriented daripada perusahaan besar. Dalam organisasi yang lebih kecil keputusan dibuat lebih cepat dan lebih dekat kepada pasar. Lebih mudah untuk mengembangkan kinerja pemasaran interaktif yang lebih baik dan memberikan kualitas fungsional yang lebih kompetitif pada situasi tersebut. Pemasaran internal tidak terlalu memakan waktu dan memberikan kesulitan. Tetapi Pada pihak lain, ada kekuatan potensial bila perusahaan jasa itu besar. Pada perusahaan yang lebih besar lebih banyak sumber daya yang bisa digunakan dengan maksud untuk mengembangkan dimensi kualitas teknikal pada kebanyakan kasus. Terkadang juga lebih mudah untuk menarik orang yang terlatih untuk memimpin posisi di organisasi besar. Terlebih lagi, skala ekonomi bisa dicapai pada fungsi yang berhubungan dengan produksi, administrasi, keuangan dan sebagainya, yang tidak terlihat di pasar.

Efek Ekonomi Jasa

Profit tidak dapat dipungkiri merupakan tujuan utama perusahaan, sehingga banyak perusahaan berusaha keras untuk meningkatkan pangsa pasarnya antara lain dengan melakukan penetrasi pasar. Tetapi tingginya profit yang dicapai perusahaan tidak menjamin kesuksesan perusahaan dan hanya memberikan indikasi sesaat padahal perusahaan harus bertahan dalam jangka panjang. Pada saat ini perusahaan harus melihat lebih melihat delivery proses dapat berjalan dengan optimal. Jika delivery berjalan dengan baik perusahaan dapat menahan konsumen (customer retention) yang diharapkan dapat meningkatkan konsumen loyal.

Efek Finansial Jasa: Pengukuran Kinerja Jasa dengan Balanced Scorecard

Penilaian kinerja perusahaan tidak hanya dapat dilihat dari sisi keuangan saja yaitu dengan melihat dampak penawaran jasa terhadap profit karena hanya memperlihatkan kinerja sesaat dan parsial. Untuk mengetahui kinerja perusahaan yang dapat merepresentasikan kelangsungan hidup jangka panjangnya maka Model Balance Score Card dapat menjadi pilihan tepat. BSC ini menggunakan variabel pengukuran yang lebih komprehensif yaitu dengan memperhitungkan

Sumber Buku Pemasaran Jasa Karya Rambat Lupiyoadi