Pelayananan Umum Kepada Masyarakat Bag 2

Pelayananan Umum Kepada Masyarakat Bag 2

Penyelenggaraan Manajemen Pelayanan
Manajemen pelayanan adalah manajemen proses, yaitu sisi manajemen yang mengatur dan mengendalikan proses pelayanan, agar mekanisme kegiatan pelayanan dapat berjalan tertib, lancar, tepat mengenai sasaran yang memuaskan bagi pihak yang dilayani.
Dalam pelayanan sebagai proses unsur-unsurnya sebagai berikut: a) Tugas layanan; b) Prosedur layanan; c) Kegiatan layanan; dan d) Pelaksana layanan.
Penanggung jawab fungsi layanan umum di negara RI adalah pemerintah, sebagai badan eksekutif menjalankan pemerintahan sehari-hari, berlandaskan UUD 1945 beserta peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah mempunyai dampak luas dalam masyarakat baik dalam arti positif maupun dalam arti negatif. Pelayanan umum yang memadai dan baik dapat mendorong dinamika masyarakat untuk berkembang. Namun dalam perkembangan lebih lanjut pemerintah tidak dapat menangani seluruhnya, sehingga tanggung-jawab pelayanan umum diserahkan kepada BUMN dan Badan Usaha Pemerintah Daerah dan Badan Usaha Swasta Nasional dan Swasta Nasional patungan asing.
Sebagai pelaku pelayanan umum, pegawai negeri (KORPRI) harus sadar dan tanggung jawab tinggi dalam memberikan pelayanan yang memuaskan. Pegawai negeri harus sadar terhadap dirinya sebagai abdi negara dan abdi masyarakat.

Jenis-jenis dan Sasaran Layanan
Siapa pun melakukan pelayanan umum, bentuknya ada 3 macam, yaitu:
1. Layanan secara lisan.
2. Layanan melalui tulisan.
3. Layanan melalui perbuatan.
Sasaran manajemen pelayanan umum sederhana saja, yaitu kepuasan. Ukuran yang umum walaupun relatif pelayanan umum, yaitu apabila ia dapat menerima perlakuan dan hasil berupa hak dengan kegembiraan dan keikhlasan. Sebagai seorang atau sekelompok orang yang melayani masyarakat, maka ia harus memenuhi empat persyaratan pokok sebagai berikut: a) tingkah laku yang sopan; b) cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan; c) waktu menyampaikan yang tepat, dan d) keramahtamahan.
Sasaran manajemen pelayanan yaitu kepuasan sekaligus merupakan produk yang dapat berbentuk barang, jasa, dan surat-surat berharga.

Model-model Pengukuran Efektivitas
Ada dua kriteria yang digunakan sebagai ancangan terhadap studi efektivitas organisasi, yaitu:
• Ukuran efektivitas yang univariasi; kriteria yang digunakan yaitu: produktivitas, laba bersih, penyelesaian misi, pertumbuhan serta stabilitas organisasi. Menurut Campbel ada sembilan belas variabel untuk mengukur keberhasilan organisasi.
• Ukuran efektivitas yang multivariasi; harus mempertimbangkan bukan saja sasaran organisasi, tetapi juga mekanismenya untuk mempertahankan diri dan mengejar sasarannya. Ada tujuh belas model-model yang representatif yang sering digunakan untuk mengevaluasi efektivitas organisasi.
Efisiensi memperlihatkan nisbah antara biaya dan keuntungan yang harus dipikul dalam pencapaian tujuan-tujuan organisasi.
Berbagai faktor yang menentukan efisiensi organisasi, yaitu: biaya relatif tenaga kerja, produktivitas per jam tenaga kerja, biaya bahan baku, dan kemajuan teknologi.
Dilihat dari sudut teoretis maupun dari segi kepemimpinan dibedakan dua jenis efisiensi yaitu efisiensi potensial dan efisiensi nyata.
Pengukuran efektivitas organisasi tidak lepas dari masalah-masalah model yang dikembangkan sampai sekarang, yaitu : masalah susunan, stabilitas kriteria, perspektif waktu, kriteria ganda, ketelitian pengukuran, kemungkinan generalisasi, relevansi teoretis, dan tingkat analisis.
Walaupun efektivitas organisasi cukup rumit paling tidak ada empat faktor utama yang dianggap ada hubungannya dengan efektivitas, yaitu: ciri organisasi, ciri lingkungan, ciri pekerja; dan kebijakan dan praktik manajemen.

Struktur Teknologi dan Efektivitas Organisasi
Dari segi struktur efektivitas organisasi dipengaruhi oleh faktor: 1) tingkat desentralisasi; 2) spesialisasi fungsi; 3) formalisasi; 4) rentang kendali; 5) ukuran (besarnya) organisasi; dan 6) ukuran (besarnya) unit kerja.
Nampaknya ada persetujuan umum mengenai peranan teknologi dalam organisasi bahwa dimensi teknologi memperlihatkan proses-proses mekanis atau intelektual, lewat mana organisasi mengubah masukan atau bahan baku menjadi luaran dalam mengejar tujuan-tujuan organisasi.
Dari segi ukuran, bentuk dan tujuannya, teknologi dapat digolongkan sebagai berikut:
1. Teknologi operasi: yang mengutamakan teknik-teknik yang dipergunakan dalam kaitan “arus kerja” sebuah organisasi.
2. Teknologi bahan: yang memusatkan perhatian pada jenis-jenis bahan yang dipakai dalam arus kerja.
3. Teknologi pengetahuan yang memusatkan perhatian pada jumlah, kualitas, tingkat kerumitan, dan pemencaran informasi yang relevan bagi pengambilan keputusan dan produksi dalam organisasi.
Dari hasil penelitian mengenai hubungan antara teknologi, ciri organisasi dan keberhasilan dapat disimpulkan bahwa argumentasi yang membela ancangan “ketergantungan pada manajemen yang menyatakan bahwa teknologi yang berbeda membutuhkan struktur dan gaya hubungan antar- pribadi yang berlainan pula. Ancangan determinisme teknologi pada teori manajemen ketergantungan ini pada prinsipnya menyatakan bahwa dalam teknologi produksi massa, gaya manajemen yang mempunyai struktur, formalisasi dan birokrasi yang lebih tinggi mungkin lebih tepat untuk mencapai keberhasilan organisasi.

Pengembangan Organisasi
Pengembangan organisasi (PO) berhubungan dengan penganalisaan masalah-masalah organisasi untuk meningkatkan hasil melalui orang-orang berada di dalamnya.
Kenneth N. Wexley, Ph.D. dan Gary A. Yukl, Ph.D. mengemukakan 13 ciri PO dan dapat dibedakan dari Pengembangan Manajemen. Pengembangan Manajemen khusus berhubungan dengan peningkatan kecakapan, pengetahuan, dan sikap manajer-manajer individual. Meskipun usaha PO mungkin mengandung Pengembangan Manajemen, hal ini dilakukan hanya sebagai bagian dari tujuannya yang lebih luas untuk meningkatkan kemampuan atau kesehatan unit-unit yang meliputi organisasi keseluruhan.
Menurut Gary Dessler bahwa program-program PO cenderung mengikuti proses tiga langkah pokok, yaitu:
a. Pengumpulan data tentang organisasi dan pelaksanaan serta sikap dan perilaku pegawainya.
b. Umpan balik data tentang organisasi dan masalah- masalahnya kepada pihak-pihak yang terlibat.
c. Perencanaan tim tentang pemecahan terhadap masalah-masalah.
Salah satu contoh Program Perubahan PO, sebagai berikut:
a. Diagnosis permulaan;
b. Latihan kecakapan tim;
c. Pengumpulan data;
d. Konfrontasi data;
e. Perencanaan tindakan;
f. Pembentukan tim; dan
g. Pemberitahuan antar kelompok
Pembahasan terakhir dari kegiatan belajar satu ini adalah tujuan PO. Menurut Gary Dessler meskipun banyak teknik PO yang berlainan, teknik-teknik tersebut semuanya dimaksudkan atau ditujukan untuk mencapai tujuan PO.
Tekanan PO pada aspek “orang-orang” dalam organisasi, tidak berarti bahwa para praktisi PO tidak berusaha mengadakan perubahan dalam struktur organisasi, kebijaksanaan, atau praktik, mereka sering melakukannya. Akan tetapi, program PO khusus ditujukan untuk mengubah sikap, nilai dan keprcayaan pegawai-pegawai agar pegawai-pegawai sendiri dapat mengenal dan melaksanakan perubahan-perubahan organisasi.
Selanjutnya beberapa ahli lain mengemukakan tujuan PO dan secara keseluruhan dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. PO tidak hanya berhubungan dengan organisasi, akan tetapi juga berhubungan dengan manusia atau pegawai.
b. Dalam PO terjadi perubahan organisasi.
c. Perubahan organisasi dilaksanakan oleh orang atau pegawai.
d. Organisasi dapat berkembang apabila ada orang-orang atau pegawai-pegawai yang mengembangkannya.
e. Tujuan PO adalah mengusahakan agar organisasi, melalui orang-orang atau pegawai-pegawainya dapat memecahkan masalah-masalah yang timbul di dalamnya.

Penerapan Manajemen Modern
Manajemen modern adalah manajemen mutakhir yang dapat memecahkan masalah-masalah mutakhir, yang dilengkapi dengan perangkat teknik-teknik kuantitatif yang diterapkan dengan pendekatan sosiologik, psikologik dan penyertaan seluruh anggota manajemen yang ditegakkan pada dasar-dasar manajemen, yaitu perencanaan yang matang, pelaksanaan yang tepat dan pengawasan yang ketat. Formulasi tersebut mengacu berbagai pendapat para pakar manajemen terutama ahli manajemen bangsa Indonesia. Untuk mengetahui hakikat manajemen modern, maka ditelusuri melalui analisis ciri-ciri dan prinsip-prinsipnya.
Ciri-ciri manajemen modern adalah:
a. Ciri-ciri ilmiah;
b. Ciri-ciri sosiologik;
c. Ciri-ciri pengembangan SDM; dan
d. Ciri-ciri aspek waktu.
Dengan ciri-ciri inilah dapat dibedakan dengan manajemen non-modern.
Dari penurutan ciri-ciri manajemen modern dapat diperoleh prinsip-prinsipnya. Ciri-ciri manajemen modern memberi uraian dan sifat manajemen. Prinsip-prinsip manajemen melekat pada manajemen itu. Prinsip-prinsip manajemen merupakan dasar yang dapat mewakili ciri-cirinya.
a. Prinsip manajemen yang mewakili ciri-ciri ilmiah, adalah:
• eksperimentasi;
• kalkulasi;
• analitik;
• manfaat bagi umat.
b. Prinsip manajemen yang mewakili ciri-ciri sosiologik psikologik, adalah:
• kemahiran bermanajemen secara perorangan;
• kemahiran kemungkinan secara kelompok;
• koordinasi yang lancar antar kelompok dan perorangan.
c. Prinsip manajemen yang mewakili ciri-ciri pengembangan SDM. Seluruh lapisan pegawai ikut terlibat dalam manajemen, dan dengan demikian harus sadar akan peningkatan mutu, betapa metodologi peningkatan mutu dilakukan dan betapa upaya-upaya tersebut ditujukan pada kepuasan yang dilayani. Ciri-ciri PSDM yang seperti itu, dapat diwakili oleh suatu prinsip manajemen yang disebut manajemen mutu. Manajemen mutu akan terbentuk sesuai manajemen modern yang diterapkan pada periode tertentu. Budaya bangsa yang merupakan unsur manajemen modern harus menyesuaikan diri dengan manajemen modern. Penerapan manajemen modern yang mengandung unsur budaya bangsa yaitu nilai dasar (ND) dan budaya dari luar/mungkin dari Barat atau Timur sepanjang yang luar itu tergolong nilai instrumental (NI) dan nilai praxis (NP) dan tidak bertentangan dengan Nilai Dasar (ND).
Berbagai Issu Pelayanan Umum
1. Kemampuan dan cara pendekatan aparatur negara dalam penyelenggaraan pembangunan yang menjangkau kebutuhan seluruh lapisan masyarakat belum memadai. Sebaliknya sebagian besar masyarakat belum sepenuhnya menyadari bahwa pembangunan adalah untuk mereka. Sehingga mereka tidak memahami hak dan kewajibannya.
2. Kondisi yang memprihatinkan masyarakat saat ini adalah peran birokrasi atau tepatnya oknum-oknum birokrat yang nampaknya makin menjauh dari peran utamanya sebagai pelayan masyarakat, bahkan cenderung berperan sebagai penguasa.
3. Penyakit birokrasi yang paling memprihatinkan adalah penyalahgunaan kekuasaan atau jabatan, seperti penyalahgunaan dana yang lazim dikenal dengan penggemukan pembiayaan.
4. Dari segi pelayanan perilaku birokrat cenderung sewenang-wenang, tidak sopan, diskriminatif, cenderung mendramatisir keadaan dan berbelit-belit sampai mengutamakan kepentingan pribadi.
5. Tingkat efisiensi birokrasi pemerintah relatif rendah, akibatnya ekonomi nasional kita tergolong dalam jajaran ekonomi biaya tinggi.
6. Kurangnya pemahaman aparatur pemerintah tentang keharusan mereka memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada masyarakat, karena masyarakat telah memberikan kontribusi kepada negara, seperti pajak.

Hambatan, Kebijaksanaan, dan Langkah-langkah yang Perlu diambil dalam Pelayanan Umum
1. Presiden Soeharto dalam pidatonya pada tanggal 3 September 1996 dengan topik “Bila perlu cabut peraturan yang menghambat pelayanan”. Beliau menegaskan jajaran pemerintahan sudah saatnya merubah orientasi. Jika dimasa lalu tugas pemerintah bertitik berat pada pelaksanaan peraturan dan prosedur maka kini harus lebih memberikan perhatian kepada pelayanan masyarakat.
2. Menurut Moerdiono faktor penyebab rendahnya efisiensi birokrasi pemerintah kita karena kurang cepatnya kita memanfaatkan temuan-temuan baru dalam bidang manajemen yang mengalami demikian banyak kemajuan seiring dengan kemajuan teknologi informasi.
3. Sebagai profesi administrasi, kita masih mengalami kendala klasik dalam kesejahteraan pegawai. Sehingga cenderung pegawai negeri merangkap jabatan.
4. Untuk mendukung terwujudnya kondisi yang mampu mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa serta partisipasi masyarakat dalam pembangunan, dapat diupayakan melalui peningkatan fungsi aparatur pemerintah sebagai abdi negara dan sekaligus sebagai abdi masyarakat yang mampu dan mau memberikan pelayanan kepada masyarakat secara mudah, lancar, cepat, tepat dan pasti.
Untuk itu perlu diambil langkah kebijaksanaan evaluasi dan penyempurnaan tata laksana pelayanan umum, melalui penyempurnaan baik peraturan perundangan maupun kebijaksanaan pelayanannya, khususnya mengenai sistem dan prosedur/tata layanan.
5. Pihak masyarakat sendiri juga dituntut untuk lebih cakap dan tanggap terhadap berbagai kebijaksanaan, program dan kegiatan serta permasalahan-permasalahan pembangunan dan mampu mengoperasikan diri untuk berperan serta atau secara sendiri memikul tanggung jawab pembangunan, sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan masing-masing.
Secara mendasar perubahan sikap aparatur pemerintah sebagai pelayanan masyarakat sangat terkait dengan program-program penyempurnaan pendayagunaan aparatur negara di bidang kepegawaian yang menyangkut upaya-upaya untuk memantapkan hak dan kewajiban aparatur pemerintah.
6. Di samping program deregulasi dan debirokratisasi yang saat ini sedang digalakkan pemerintah, maka yang tidak kalah pentingnya dalam peningkatan pelayanan masyarakat adalah melalui pola pembinaan sumber daya aparatur secara terpadu.
7. Nilai Dasar (ND) yang terdapat dalam Pembukaan, Batang Tubuh dan Penjelasan UUD 1945, terbuka bagi pengembangan Nilai Instrumental (NI) dan Nilai Praxis (NP), mungkin diambil dari luar atau dikembangkan sendiri sepanjang tetap konsisten dan koheren dengan ND. Ditinjau dari segi profesi administrasi, pengembangan NI dan NP berarti penuntasan kesiapan perumusan kebijaksanaan, strategi, sistem, organisasi, program, taktik dan teknik yang diperlukan untuk mencapai sasaran pembangunan nasional dalam suasana strategi yang baru ini.
8. Presiden Soeharto menegaskan bahwa Pegawai Negeri tidak pikul tanggung jawab politik. Oleh karena itu pegawai negeri harus dikendalikan oleh kesadaran akan kode etik profesinya dan berfungsinya pengawasan melekat. Selanjutnya beliau menjelaskan dalam menghadapi dasawarsa mendatang di mana peranan masyarakat pada pembangunan makin bertambah besar kita perlu mengadakan penataan dan pembenahan kembali profesi pegawai negeri.
Sumber buku Manajemen Pelayanan Umum Karya Achmad Batinggi
contoh link bawah

Baca Tulisan Lain

Mengenal Pemikiran Herbert Spencer >>>>>>>>Lihat
Bukti Audit dan Kertas Kerja Audit >>>>>>>>>>Lihat
Pendidikan Kesenian di Taman Kanak-kanak >>>>Lihat
Pendekatan dalam Pemasaran Hasil Pertanian >>>>Lihat

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s