Pelayananan Umum Kepada Masyarakat Bag 1

Pelayananan Umum Kepada Masyarakat Bag 1

Pengertian Manajemen Pelayanan Umum
Pengertian Pelayanan Umum dan Kepentingan Umum. Antara keduanya terdapat korelasi, maupun dalam perkembangan lebih lanjut pelayanan umum dapat juga timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan kegiatan organisasi, baik organisasi pemerintah maupun organisasi swasta. Manusia sebagai makhluk sosial hidup bekerja sama dengan sesamanya membentuk keluarga, suku bangsa. Kelompok sosial yang terkecil adalah keluarga yang terdiri atas suami istri dan anak-anak. Kelompok yang lebih besar dari keluarga ada suku bangsa. Himpunan dari suku-suku bangsa kemudian membentuk bangsa, misalnya bangsa Indonesia.
Dalam ilmu sosiologi dan ilmu ketatanegaraan kelompok sosial dinamakan masyarakat. masyarakat adalah sekelompok orang yang terikat oleh kesamaan cita-cita, tujuan dan kerja sama dalam penciptaan tujuan.
Masyarakat pada dasarnya terdiri atas dua golongan yang saling menguatkan yaitu: a) masyarakat keluarga dan b) masyarakat kepentingan. Kedua golongan masyarakat tersebut bergabung menjadi masyarakat yang lebih besar dan bersifat nasional mengatasi masyarakat keluarga dan masyarakat kepentingan, dinamakan masyarakat umum.
Masyarakat keluarga berfungsi dalam pembentukan watak dan kepribadian anggotanya melalui interaksi sosial intensif dan efektif. Masyarakat kepentingan biasa juga disebut kepentingan khusus. Masyarakat khusus terbentuk karena timbulnya berbagai kepentingan yang berbeda dari kelompok-kelompok itu. Hal ini sangat dimungkinkan karena timbulnya berbagai kebutuhan hidup disertai timbulnya berbagai kesempatan yang dapat menampung berbagai kepentingan. Atas kesadaran fungsi kelompok, maka mereka yakin bahwa perjuangan kepentingan melalui kelompok jauh lebih efektif dan efisien daripada perjuangan sendiri-sendiri.
Makin maju suatu masyarakat kepentingan kehidupan bertambah banyak ragam, sehingga masyarakat khusus bertambah banyak dan terbentuk atas dasar seperti lapangan kerja, keahlian, lokasi, status, partisipasi dan sebagainya. Agar supaya masyarakat khusus tersebut dapat memperjuangkan kepentingannya secara teratur, efektif, efisien, maka dibentuklah organisasi khusus, seperti KORPRI, IDI, PERSADI, KUD, HMI, PMKRI dan sebagainya.
Kepentingan umum adalah suatu bentuk kepentingan pribadi yang sama dari kelompok orang atau masyarakat. Kepentingan umum adalah himpunan dari kepentingan pribadi yang tidak bertentangan dengan norma masyarakat serta aturan yang berlaku. Ada tiga unsur (syarat) yang membentuk kepentingan umum, yaitu 1) adanya kepentingan; 2) kebutuhan bersama; dan 3) masyarakat, dengan syarat tidak bertentangan dengan norma/aturan. Antara kepentingan pribadi dan kepentingan umum harus seimbang.
Pelayanan umum muncul karena adanya kepentingan umum. Pelayanan umum bukanlah tujuan, melainkan suatu proses untuk mencapai sasaran tertentu yang telah ditetapkan. Pelayanan berperan sebagai katalisator yang mempercepat proses sesuai dengan apa seharusnya.

Timbulnya Pelayanan Umum dan Sistem Manajemen Pelayanan
Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain. Inilah yang dinamakan pelayanan. Pengertian proses dalam konteks ini terbatas pada kegiatan manajemen dalam rangka pencapaian tujuan organisasi. Jadi pelayanan yang dimaksud adalah pelayan dalam rangkaian organisasi dan manajemen pelayanan umum. Sistem pelayanan umum terdiri atas 4 faktor yaitu:
1. Sistem, prosedure, dan metode;
2. Personil, terutama ditekankan pada perilaku aparatur;
3. Sarana dan prasarana;
4. Masyarakat sebagai pelanggan.
Keempat faktor itulah yang menentukan kepuasan pelanggan sebagai tujuan dari pelayanan umum.

Ruang Lingkup Pelayanan Umum
Ruang lingkup pelayanan umum selalu berubah dan berkembang sesuai perkembangan tata pemerintahan dan tuntutan perkembangan tata pemerintahan dan tuntutan masyarakat. Tuntutan masyarakat meningkat karena pendidikan masyarakat makin meningkat, kemudahan mendapatkan informasi dan sebagai akibat partisipasi masyarakat dalam proses pembangunan. Jadi terjadi perubahan pola hidup masyarakat sebagai akibat proses pembangunan.
Diproyeksikan bahwa dalam Pembangunan Jangka Panjang Tahap II sektor/bidang pelayanan umum akan mencapai paling tidak 21 bidang melampaui priode-priode sebelumnya. Yang mengesankan ialah pada priode tahap II ini bidang-bidang pelayanan umum akan lebih banyak dilakukan oleh swasta daripada pemerintah, karena pemerintah lebih banyak mengarahkan.
Namun untuk bidang-bidang tertentu ada barang privat di samping barang publik harus disediakan oleh pemerintah. Contoh: beras sebagai barang privat keterlibatan pemerintah cukup besar meliputi bidang produksi dengan melibatkan beberapa departemen dan lembaga, bidang distribusi ditangani oleh Bulog dan KUD/BUUD, bidang pemasaran/impor ditangani oleh Bulog dan KUD/BUUD, dan bidang konsumsi ditangani oleh Bulog.

Prinsip-prinsip Pelayanan Umum yang Berdayaguna dan Berhasil Guna
Pelayanan umum berhasilguna adalah pelayanan yang memberi kepuasan kepada konsumen. Tolok ukurannya adalah tidak ada/kurangnya keluhan masyarakat konsumen. Sedangkan pelayanan umum yang berhasilguna misalnya ditandai dengan tidak adanya calo-calo.
Untuk meningkatkan pelayanan umum berdayaguna dan berhasilguna paling tidak pemberi layanan selalu berupaya memperbaiki: a) memperbaiki sistemnya, dan b) terbuka kontrol oleh masyarakat.
Selain pelayanan umum berhasilguna dan berdayaguna dikenal pula pelayanan berkualitas. Yang dimaksud dengan pelayanan berkualitas adalah layanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti proses dan prosedur yang telah ditetapkan lebih dahulu.
Untuk mencapai pelayanan umum yang berhasilguna, berdayaguna dan berkualitas, maka perlu diterapkan prinsip-prinsip pelayanan sebagai berikut:
a. Proses dan prosedur harus ditetapkan lebih awal.
b. Semua pihak harus mengetahui dan memahami proses dan prosedur.
c. Disiplin bagi pelaksana untuk mentaati proses dan prosedur.
d. Perlu peninjauan proses dan prosedur oleh pimpinan, sewaktu-waktu dapat dirubah apabila perlu.
e. Perlu penciptaan iklim yang kondusif bagi pengembangan budaya organisasi untuk penciptaan kualitas layanan.
f. Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan dan selera konsumen.
g. Setiap orang dalam organisasi merupakan partner dengan orang lainnya.
Prinsip tentang kualitas dan proses adalah merupakan bagian dari konsep Total Quality Management atau Manajemen Mutu Terpadu (MMT) atau dengan kata lain dapat disebut meningkatkan kualitas melalui manajemen. Yang dikelola adalah proses agar hasil yang diperoleh berkualitas tinggi. Salah satu persyaratan dari MMT ialah semua proses dan praktik operasional organisasi hendaknya selalu ditinjau kembali, dipelajari dan dievaluasi.
MMT harus didukung oleh pemimpin yang kuat, sadar bahwa realisasi suatu perubahan adalah faktor yang esensial dalam perbaikan kualitas. Sebagai pemimpin ia berperan mendesain sistem dan proses yang akan dilaksanakan atau menyempurnakan sistem, proses dan prosedur yang ada. Di samping itu ia mampu mempengaruhi dan mendorong semua karyawan untuk terlibat dalam pengambilan keputusan dan penentuan inovasi baru.

Pelayanan Umum dan Hak Dasar
Untuk tercapainya hak dasar dan hak asasi manusia, maka pelayanan umum perlu dilaksanakan. Tanpa pelayanan umum sukar dibayangkan bagaimana hak dasar dan hak asasi manusia dapat terpenuhi. Dengan demikian pelayanan umum adalah hak ikutan. Hak-hak dasar warga negara Indonesia telah dituangkan secara filosofis pada Pancasila sebagai dasar dan falsafah bangsa Indonesia, yang tercakup dalam Sila II Kemanusiaan yang adil dan beradab dan Sila V Keadilan Sosial bagi seluruh rakyat Indonesia. Kemudian manifestasi dari hak-hak dasar warga negara tersebut tertuang dalam pembukaan dan batang tubuh UUD 1945.
Khusus Pasal 28 UUD 1945 merupakan hak yang sangat penting artinya bagi kehidupan sehari-hari, karena mencakup empat macam hak kebebasan, yaitu:
1. Kebebasan berserikat (freedom of association).
2. Kekebasan berkumpul (freedom of assembly).
3. Kekebasan mengeluarkan pendapat secara lisan (freedom of speech).
4. Kebebasan mengeluarkan pendapat secara tertulis (freedom of the press).
Penggunaan hak tersebut tidak bisa bebas sama sekali tetapi harus mengacu kepada falsafah, norma sosial, etika dan budaya yang dianut oleh masyarakat dan negara yang bersangkutan.
Hak asasi manusia telah dirumuskan oleh PBB dan diumumkan pada tanggal 10 Desember 1945 yang dikenal dengan Universal Declaration of Human Rights yang terdiri atas 30 pasal.
Menurut beberapa Humanis bahwa pernyataan hak-hak asasi manusia tersebut disebut sebagai pernyataan hak asasi manusia generasi I karena konsepsi dasar pernyataan tersebut titik beratnya bersifat Yuridis (Hukum) atau masih bersifat umum dan belum dirasakan pemahamannya secara eksplisit. Atas dasar itu maka pada tahun 1966 keluar “International Covenant on Economic, Social dan Cultural Rights”.
Negara Republik Indonesia sebagai negara sedang berkembang telah memasukkan hak asasi manusia dan secara tetap merumuskan hak-hak generasi II dalam perundang-undangan yang tercakup dalam satu kalimat yang lengkap “Membangun Manusia Indonesia Seutuhnya Materiil dan Spiritual”. Sebagaimana telah dikemukakan bahwa pelayanan adalah hak ikutan yang harus menjamin terpenuhinya hak-hak yang telah dituangkan dalam peraturan perudang-undangan. Dengan demikian hak ikutan itu juga melekat pada setiap orang.
Untuk mewujudkan pelayanan yang diidam-idamkan yaitu pelayanan yang memudahkan diperlukan adanya kriteria-kriteria tertentu dan apabila kriteria tersebut terpenuhi, maka masyarakat yang dilayani akan:
a. Menghargai korps pegawai.
b. Terdorong mematuhi aturan dengan kesadaran tanpa prasangka buruk.
c. Rasa bangga atas korps pegawai.
d. Kelambatan yang biasa diketemukan dengan mudah dapat diperbaiki
e. Gairah usaha akan berkembang.

Pemerataan Pelayanan dan Keadilan Sosial
Sejak pemerintahan Orde Baru pelayanan publik berkembang dengan pesat. Birokrasi pemerintah mendominasi pelayanan publik tersebut terutama pada awal. PJPI yaitu Pelita I,II,III dan IV. Asumsi yang mendasari peranan birokrasi pemerintah tersebut karena masyarakat tidak mampu melakukannya. Orientasi dan tujuannya adalah efisiensi, produktivitas dan efektivitas. Maka struktur dan proses birokrasi adalah sentralisasi, top-down, otoriter, birokrasi tinggi dan regulasi penuh.
Pelayanan publik yang diberikan oleh birokrasi pemerintah cenderung lebih menguntungkan golongan menengah ke atas yang tinggal di kota karena bias sosio ekonomis dan birokrasi terhadap golongan tersebut.
Di negara sedang berkembang seperti Indonesia kesejahteraan masyarakat sangat tergantung pada kemampuan mereka mendapat akses dan kemampuan untuk dapat memperoleh pelayanan publik, tetapi karena permintaan akan pelayanan tersebut jauh melebihi kemampuan pemerintah untuk memenuhinya, maka timbullah situasi “kekurangan” sehingga diperlukan penjatahan. Dalam keadaan seperti itu maka yang mempunyai kekuatan ekonomi dan politik akan cenderung untuk lebih dahulu dilayani, sedangkan golongan bawah akan mendapatkan prioritas yang lebih rendah. Untuk jangka waktu relatif lama terjadilah kesenjangan antara golongan menengah dan atas dengan masyarakat bawah atau dengan kata lain terjadilah kesenjangan antara si kaya dan si miskin (tidak berada).
Birokrasi pemerintah cenderung mempertahankan ketimpangan yang terdapat dalam stratifikasi sosial yang ada. Dari berbagai studi yang dilakukan oleh ahli sosiologi menunjukkan bahwa untuk mempertahankan dirinya dan kliennya birokrasi cenderung menghindari masyarakat miskin karena golongan tersebut kurang menguntungkan bagi keberhasilan pencapaian tujuan-tujuan organisasi.
Oleh karena itu diperlukan pendekatan baru untuk memahami masalah pemerataan akses terhadap pelayanan publik. Masalah akses harus dipahami dalam konteks yang lebih holistik dan mencakup tiga dimensi yakni, dimensi kognitif, dimensi perilaku, dan dimensi birokratik-administratif.
Sasaran Organisasi
Aktivitas adalah suatu usaha atau proses dengan menggunakan keahlian dan teknik yang dapat mengubah bahan menjadi sesuatu. Dilihat dari segi manajemen aktivitas merubah rencana menjadi kenyataan apakah produksi (barang) atau jasa.
Aktivitas manajemen menetapkan goal (tujuan) dalam organisasi, kemudian diturunkan menjadi suatu misi sebagai tanggung jawab moral, dan selanjutnya menjadi sasaran (objectives).
a. Menetapkan goal, kemudian menjadi misi, dan selanjutnya menjadi sasaran (objectives).
b. Menetapkan cara yang tepat untuk mencapai tujuan yang meliputi teknik pencapaian, prosedur dan metode. Beberapa teknik manajemen, yaitu MBO, MBR, MBS, MBM dan MBE.
c. Melaksanakan pekerjaan dan menyelesaikan masalah – tugas manajemen tidak hanya memimpin tetapi juga melakukan tugas/pekerjaan sendiri yang tidak dilimpahkan kepada orang lain. Tugas terpenting yang harus dilakukan oleh manajemen adalah memecahkan masalah yang timbul dan sekaligus mengambil keputusan. Sebagaimana kita ketahui bahwa inti administrasi adalah manajemen, inti manajemen adalah kepemimpinan dan inti kepemimpinan adalah pengambilan keputusan.
Berdasarkan tingkat-tingkat manajemen, pengambilan keputusan, dikenal:
a. bersifat strategis konsepsional; ditangani oleh dan dilakukan oleh manajemen tingkat atas.
b. bersifat taktis operasional; ditangani dan dilakukan manajemen tingkat menengah.
c. bersifat teknis operasional; ditangani dan dilakukan oleh manajemen tingkat bawah (supervisory management, first line management).

Pengendalian dan Evaluasi Pelaksanaan Pekerjaan
Aktivitas manajemen yang lain merupakan pasangan bagi manajemen dalam melaksanakan tugasnya adalah mengendalikan kegiatan atau proses pelayananan. Aktivitas ini selalu dilakukan sejak permulaan sampai akhirnya tugas/pekerjaan itu pada tahap-tahap tertentu. Pengendalian berbeda dengan pengawasan.
Agar manajemen dapat mengendalikan kegiatan atau pekerjaan, maka diciptakanlah berbagai peralatan yang berlaku sistem, dengan fungsi tidak hanya pemantauan secara tetap terhadap proses pekerjaan, tetapi juga sebagai fungsi alternatif.
Dalam kegiatan pengendalian di bidang administrasi dan pelayanan dikembangkan petunjuk cara pelaksanaan pekerjaan dalam SOP (Standard Operating Procedure).
Aktivitas manajemen selanjutnya adalah mengevaluasi pelaksanaan tugas/pekerjaan. Aktivitas manajemen tidak pernah berakhir karena merupakan suatu lingkaran yang selalu bergerak dari satu kegiatan ke kegiatan lain tanpa ada kesempatan berhenti.
Hasil evaluasi akan kembali ke kegiatan pertama, ketiga atau keempat baik secara terpisah maupun bergabung sebagai umpan balik (feed back) yang akan berguna untuk peninjauan kembali dan atau perbaikan terhadap penjabaran objek, pengendalian kegiatan, bahkan terhadap cara mengevaluasi itu sendiri.
Hal-hal yang perlu dievaluasi dalam penyelenggaraan pelayanan umum ialah:
1. Evaluasi pelaksanaan kegiatan dan hasilnya.
2. Evaluasi sikap dan perilaku.

Pengertian dan Ciri-ciri Birokrasi
Birokrasi dimaksudkan untuk mengorganisir secara teratur suatu pekerjaan yang harus dilakukan oleh banyak orang. Birokrasi adalah tipe suatu organisasi yang dimaksudkan untuk mencapai tugas-tugas administratif yang besar dengan cara mengkoordinir secara sistematis (teratur) pekerjaan dari banyak orang. Selanjutnya dapat pula dijumpai rumusan lain yaitu birokrasi adalah tipe organisasi yang dipergunakan pemerintahan modern untuk pelaksanaan berbagai tugas-tugas yang bersifat spesialisasi, dilaksanakan dalam sistem administrasi dan khususnya oleh aparatur pemerintah.
Birokrasi memiliki karakteristik sebagai berikut:
a. Para anggota staf secara pribadi bebas hanya menjalankan tugas-tugas jabatan mereka.
b. Adanya hierarki jabatan yang jelas.
c. Fungsi-fungsi jabatan ditentukan secara jelas.
d. Para pejabat diangkat berdasarkan suatu kontrak.
e. Mereka dipilih berdasarkan kualitas profesional, idealnya didasarkan suatu diploma (ijazah) yang diperoleh melalui ujian.
f. Mereka memiliki gaji dan biasanya ada juga hak-hak pensiun. Gaji berjenjang menurut kedudukan dalam hierarki.
g. Pos jabatan adalah lapangan kerjanya sendiri atau lapangan kerja pokoknya.
h. Terdapat suatu struktur karir, dan promosi dimungkinkan berdasarkan senioritas maupun keahlian (merit) dan menurut pertimbangan keunggulan (superior).
i. Pejabat mungkin tidak sesuai baik dengan posnya maupun dengan sumber-sumber yang tersedia di pos tersebut.
j. Ia tunduk pada sistem disiplin dan kontrol yang seragam.
k. Birokrasi tipe ideal dari Max Weber ini konsep metodologinya tidak mewakili secara rata-rata dari birokrasi yang ada, tetapi suatu tipe murni yang diambil dengan cara abstraksi dari segi dan ciri birokrasi yang paling menonjol dari organisasi-organisasi yang diketahui. Karena birokratisasi yang sempurna tidak pernah direalisir, maka tidak ada suatu organisasi yang secara empiris sesuai dengan konsekwensi ilmiah tadi. Peranan birokrasi di dalam suatu masyarakat yang mengadakan perubahan-perubahan ke arah pembaharuan. Birokratisasi dapat menjadi kekuatan yang baik untuk pertumbuhan sebagai hasil pelaksanaan kegiatan yang efisien, tetapi juga dapat menjadi alat yang menghambat perubahan-perubahan, dalam hal ini birokrasi dapat berkembang ke arah satu dari antaranya. Birokrasi dapat menghambat perubahan sosial, jika yang lebih menonjol adalah apa yang Blau dan Page disebut sebagai “ritualis”.

Netralisasi dan Perilaku Birokrasi
Pelayanan sosial merupakan suatu usaha yang dilakukan oleh sekelompok atau seseorang institusi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tuuan tertentu. Institusi itu dapat dikelompokkan atas dua:
• Pemerintah: jika pemerintah, maka organisasi birokrasi pemerintah merupakan garis terdepan yang berhubungan dengan pemberian pelayanan sosial.
• Non-pemerintah: bisa berupa macam-macam organisasi sosial, politik dan keagamaan.
Pemberian pelayanan sosial berkaitan dengan masalah politik, khususnya keterbukaan, politik. Birokrasi oleh kebanyakan orang dimiliki sebagai sistem tertutup. Ketertutupan ini disebabkan karena birokrasi itu telah merupakan kekuatan politik yang dominan, mengungguli kekuatan-kekuatan politik lainnya.
Birokrasi yang berada di lembaga eksekutip menurut ideal-typenya Max Weber itu bukanlah merupakan kekuatan politik, melainkan lebih banyak menekankannya pada aspek teknis administratif. Dengan demikian birokrasi bukanlah kekuatan politik, bahkan seharusnya dibebaskan dari pengaruh dan keterjalinannya dengan ikatan politik dengan kekuatan-kekuatan politik yang sewaktu-waktu bisa masuk birokrasi. Birokrasi harus netral, tidak memihak dan obyektif dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Peletakan dasar netralisasi birokrasi dari politik ini karena dorongan kuat dari Wilson untuk melembagakan meritrokrasi dalam birokrasi pemerintah. Dengan ini secara pelan-pelan menghapus patronage system. Kalau toh kemudian birokrasi terlibat dalam pengambilan keputusan, tetapi birokrasi pemerintah itu adalah highly politizised.
Perilaku merupakan suatu fungsi dari interaksi antara seorang individu dengan lingkungannya. Perilaku birokrasi pada hakekatnya merupakan hasil interaksi antara seorang individu dengan organisasinya.
Sumber buku Manajemen Pelayanan Umum Karya Achmad Batinggi

Baca Tulisan Lain

  • Teknologi dan Kehidupan Manusia >>>>>>>>>>Lihat

  • Konservasi Sumber Daya Alam dan Buatan >>>>>>Lihat

  • Privat: Alam Semesta dan Tata Surya – Privat >>>>>Lihat

  • Memahami Kegiatan Remedial dan Pengayaan

    untuk Perbaikan Pembelajaran >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> Lihat

  • Sejarah Singkat Pendidikan Jurnalistik dan Ruang

    Lingkup Pekerjaan Bidang Jurnalistik >>>>>>>>>>>>>>>Lihat

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s